挖掘業(yè)務(wù)部門(mén)的培訓(xùn)需求是學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)師的關(guān)鍵技能，而面對(duì)面訪談是最主要的途徑。

在此將訪談的要領(lǐng)以及注意事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)地講解，下面的內(nèi)容是我在2007年做咨詢(xún)顧問(wèn)至今近10年訪談500+客戶的基礎(chǔ)上總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)，與大家分享（部分在《培訓(xùn)進(jìn)化論：從培訓(xùn)專(zhuān)家到學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)師》一書(shū)有提及，有大量更新）。

步驟一、前期準(zhǔn)備

（1）了解業(yè)務(wù)現(xiàn)狀

凡事預(yù)則立不預(yù)則廢，不打無(wú)準(zhǔn)備之仗。前期準(zhǔn)備越充分，越能體現(xiàn)培訓(xùn)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)度。這里的準(zhǔn)備包括對(duì)最近業(yè)務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)狀況、有哪些新的舉措、運(yùn)營(yíng)中的問(wèn)題和挑戰(zhàn)要熟稔于心。甚至要對(duì)其大概的問(wèn)題和產(chǎn)生原因有前期假設(shè)。所謂“大膽假設(shè)、小心求證”，其實(shí)很多時(shí)候在訪談前已經(jīng)對(duì)對(duì)方的問(wèn)題有了大致的了解要求訪談?wù)咴谠L談前就對(duì)被訪談?wù)叩膯?wèn)題有大致判斷。

（2）準(zhǔn)備訪談大綱

基于前期的了解要準(zhǔn)備訪談大綱，盡管在訪談時(shí)對(duì)方很可能不按照大綱的順序出牌，但是我們準(zhǔn)備的大綱讓我們可以在流程上進(jìn)行把控，也提醒自己哪些維度沒(méi)有關(guān)注到。在第二步開(kāi)始，我會(huì)示例一些訪談的問(wèn)題和話術(shù)。

（3）模擬訪談過(guò)程

在部門(mén)內(nèi)部進(jìn)行模擬是非常必要的步驟，因?yàn)閷?duì)方只能給我們一次機(jī)會(huì)，我們可以模擬對(duì)方是任意性格的被訪談?wù)撸@樣可以有針對(duì)性地找到各種應(yīng)對(duì)舉措。對(duì)方可能是沉默者，那如何打開(kāi)對(duì)方的話匣子？對(duì)方可能是滔滔不絕型，那如何把他拉到我們的訪談目標(biāo)上來(lái)？

步驟二、澄清問(wèn)題

（1）實(shí)現(xiàn)輕松開(kāi)場(chǎng)

輕松開(kāi)場(chǎng)是為了使得雙方不要太拘束，聊聊天氣談?wù)勛罱景l(fā)生的熱點(diǎn)問(wèn)題等，當(dāng)然如果對(duì)方已經(jīng)有很充足的準(zhǔn)備，那可以省去這一步驟。

（2）澄清訪談目的

澄清訪談目的尤為重要，要讓對(duì)方意識(shí)到我們是來(lái)幫助他們的，而不僅是為了我們的獲取培訓(xùn)需求而來(lái)，常用的話術(shù)有：

“看看我們能夠在培訓(xùn)方面幫助咱們業(yè)務(wù)解決哪些問(wèn)題。”

“為了更好地支持業(yè)務(wù)工作，我們來(lái)向咱們業(yè)務(wù)部門(mén)學(xué)習(xí)。”

“為了讓我們的學(xué)習(xí)項(xiàng)目更有針對(duì)性，希望能夠挖掘更多業(yè)務(wù)痛點(diǎn)。”

避免的問(wèn)題是：直接問(wèn)對(duì)方有什么培訓(xùn)需求？這樣對(duì)方很容易會(huì)說(shuō)出我們不用訪談也知道的模糊籠統(tǒng)通用的需求，比如“銷(xiāo)售技巧”“溝通”“禮儀”……

（3）說(shuō)明保密事宜

目的是讓對(duì)方可以放心的地與您溝通。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候在訪談過(guò)程中會(huì)涉及到一些敏感問(wèn)題，有可能是與公司的制度流程有關(guān)，也可能是與個(gè)別員工的不良表現(xiàn)有關(guān)。所以說(shuō)明保密事宜可以讓對(duì)方從內(nèi)心打消一些顧慮。常用的話術(shù)有：

“我們將為您提到的敏感信息保密，請(qǐng)您放心和我們說(shuō)。”

“我們僅記錄其中與培訓(xùn)需求相關(guān)的內(nèi)容。”

步驟三、分析任務(wù)

注意：非常關(guān)鍵的一步，不可跳躍，不可省略，要往“細(xì)顆粒度”問(wèn)。這里的邏輯是先談業(yè)務(wù)目標(biāo)，為了完成業(yè)務(wù)目標(biāo)我們業(yè)務(wù)部門(mén)采取了哪些舉措，而為了完成這些舉措，我們哪些崗位需要做完成哪些具體的工作任務(wù)。

（1）理清業(yè)務(wù)目標(biāo)

聚焦業(yè)務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)目標(biāo)。其目的是讓業(yè)務(wù)部門(mén)明白我們和他們的思維邏輯是一致的，都是為了實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)目標(biāo)，不是為了培訓(xùn)而培訓(xùn)，也不是僅僅為了提升員工的能力。常用的話術(shù)有：

“咱們今年（這個(gè)季度）的業(yè)績(jī)目標(biāo)是多少？”

“銷(xiāo)售收入和利潤(rùn)指標(biāo)分別是多少？”

（2）分解業(yè)務(wù)舉措（《培訓(xùn)進(jìn)化論》中為“摸清業(yè)務(wù)舉措”）

基于業(yè)務(wù)目標(biāo)分解到業(yè)務(wù)舉措。作為訪談?wù)撸浅Ｖ匾囊粋€(gè)技巧是，思維的邏輯，所以這里的邏輯一定是為了完成目標(biāo)要有具體的舉措。常用的話術(shù)有：

“那為了完成這些指標(biāo)，咱們都采取了哪些舉措？”

“您可以具體解釋下嗎？比如在產(chǎn)品、客戶、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等方面。”（這句是在對(duì)方不能清晰說(shuō)明其舉措時(shí)的進(jìn)一步引導(dǎo)話術(shù)。）

（3）問(wèn)細(xì)工作任務(wù)（《培訓(xùn)進(jìn)化論》中為“問(wèn)清工作任務(wù)”）

基于業(yè)務(wù)舉措分解到員工的工作任務(wù)。這里的邏輯是：既然采取了這么多舉措，那就得有人來(lái)干活。需要注意的是，這個(gè)部門(mén)的崗位可能有好幾個(gè)，最起碼有領(lǐng)導(dǎo)和下屬，我們?cè)L談時(shí)可以先專(zhuān)注一類(lèi)員工，問(wèn)清楚后，再訪談第二類(lèi)員工，避免混淆在一起。比如，如果是專(zhuān)注于銷(xiāo)售人員的就先把銷(xiāo)售人員的工作任務(wù)問(wèn)清楚，然后再問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)的。同時(shí)，這里分解到員工的工作任務(wù)一定是具體的、能夠看到工作行為的，細(xì)顆粒度的。

舉例，如果對(duì)方說(shuō)“就是要客戶經(jīng)理提升客戶滿意度“，其實(shí)這里的提升客戶滿意度是工作目標(biāo)，而非工作任務(wù)，而工作任務(wù)是指為了提升客戶滿意度需要客戶經(jīng)理做哪些具體的工作。比如：

“尋找目標(biāo)客戶群“

“約訪目標(biāo)客戶“

“及時(shí)處理客戶的訂單需求“

“更深入地挖掘客戶的業(yè)務(wù)需求“

“呈現(xiàn)公司產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)“

“加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系的維系“

常用的話術(shù)有：

“為了做好（某些工作或目標(biāo)）…需要（某個(gè)崗位）…做什么”

“你認(rèn)為一次優(yōu)秀的（工作或目標(biāo)）…需要做哪些事”

比如：

“為了做好客戶拜訪需要客戶經(jīng)理做什么？”

“您認(rèn)為一次優(yōu)秀的客戶拜訪需要做哪些事？”

“您可以具體介紹下客戶經(jīng)理每天具體做哪些工作嗎？可以舉個(gè)例子嗎？”

“然后呢？”（注意，這里對(duì)方在描述時(shí)往往是按照邏輯步驟來(lái)展開(kāi)，如果不是要盡量引導(dǎo)對(duì)方按照工作流程或步驟展開(kāi)，邊問(wèn)邊記錄，訪談?wù)咭诩埳匣虼竽X中勾勒邏輯圖）

“還有呢？”

這些問(wèn)題可以讓對(duì)方從泛泛而談變?yōu)椴粩嗉?xì)化思考，深化對(duì)崗位的認(rèn)知。需要提醒的是：我們發(fā)現(xiàn)很多學(xué)員在訪談時(shí)，略過(guò)這一步直接進(jìn)入到第四步，問(wèn)對(duì)方目前存在的問(wèn)題，這樣做的風(fēng)險(xiǎn)是：對(duì)方說(shuō)出很多非培訓(xùn)能解決的問(wèn)題，或者不是基于員工工作情境提出的需求，讓我們不從下手。比如對(duì)方可能直接會(huì)說(shuō)：

“產(chǎn)品不好賣(mài)”“90后不好管”“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈”

這些問(wèn)題確實(shí)也是問(wèn)題，但是都是歸因于外，而且不是從員工工作情境入手找痛點(diǎn)，讓培訓(xùn)很難與其關(guān)聯(lián)。

步驟四、深挖痛點(diǎn)

深挖痛點(diǎn)是在具體工作崗位具體工作任務(wù)下深挖有哪些痛點(diǎn)的地方，也就是做的不到位、易出錯(cuò)或有挑戰(zhàn)的地方。

（1）挖掘工作難題（《培訓(xùn)進(jìn)化論》中為“挖掘業(yè)務(wù)難題”）

切記，這里要圍繞著前面分析出的工作任務(wù)來(lái)挖掘工作難題，避免重啟話題。常用的話術(shù)有：

“您提到客戶經(jīng)理的第一條工作任務(wù)是尋找目標(biāo)客戶群，在這方面他們表現(xiàn)如何？有什么困難嗎？”

“您提到客戶經(jīng)理的第二條工作任務(wù)是約訪目標(biāo)客戶，在這方面他們表現(xiàn)如何？有什么困難嗎？”（要一條條工作任務(wù)問(wèn)，直到全部問(wèn)完）

“可以具體描述下嗎？”

（2）弄清問(wèn)題情境

這里需要避免泛泛而談，被訪談?wù)哳A(yù)設(shè)結(jié)論，沒(méi)有事實(shí)和依據(jù)。舉例，如果對(duì)方說(shuō)“我們的員工情商不好”。注意了這里就是提前下結(jié)論。

所以訪談?wù)咝枰穯?wèn)，需要問(wèn)清具體的情境。常用的話術(shù)有：

“員工什么表現(xiàn)讓你感覺(jué)情商不好”

“您可以舉一個(gè)具體的例子嗎？”

對(duì)方可能會(huì)說(shuō)“他們和客戶一起坐電梯時(shí)不知道給客戶按電梯，和客戶吃飯時(shí)不會(huì)找話題聊天”

這里我們可以看出來(lái)，對(duì)方把商務(wù)禮儀方面的問(wèn)題當(dāng)成了情商方面的問(wèn)題。

（3）探討問(wèn)題原因

這里需要用到前面的診斷問(wèn)題的三維模型。

即使是商務(wù)禮儀方面的問(wèn)題，也需要判斷，這個(gè)一個(gè)員工的問(wèn)題還是大多數(shù)員工的問(wèn)題？員工是否知道如何正確的接待客戶？在其工作職責(zé)里是否有這樣的具體要求？是否接受過(guò)類(lèi)似的培訓(xùn)？如果他們知道如何正確接待客戶，有沒(méi)有可能是意愿上產(chǎn)生的問(wèn)題？

所以在深挖原因里要和對(duì)方形成共識(shí)，找到產(chǎn)生問(wèn)題的真正原因。常用的話術(shù)有：

“產(chǎn)生這個(gè)問(wèn)題的員工約占多少比例？”

“他們是否清楚公司或領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他們的要求？”

“他們?cè)诮邮苓@項(xiàng)工作上的意愿度如何？”

“他們有沒(méi)有接受過(guò)此類(lèi)培訓(xùn)或訓(xùn)練？”

“在這方面有沒(méi)有人給他們進(jìn)行過(guò)相應(yīng)輔導(dǎo)？”

“您看這些問(wèn)題哪些是員工個(gè)人技能需要提升的部分？”

步驟五、達(dá)成共識(shí)

（1）確認(rèn)學(xué)習(xí)需求（《培訓(xùn)進(jìn)化論》中為“探尋個(gè)人訴求”）

經(jīng)過(guò)前兩步的訪談，已經(jīng)基本挖掘出員工的痛點(diǎn)，并理清哪些是通過(guò)學(xué)習(xí)手段可以解決的。這里要和對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)，常用的話術(shù)有：

“您看，經(jīng)過(guò)以上分析，客戶經(jīng)理是不是在以下方面需要加強(qiáng)？”

“基于員工的日常工作，我們培訓(xùn)是否可以幫助加強(qiáng)以下這些方面的技能？”