這是一家服務(wù)性企業(yè)，有呼叫中心也有營(yíng)業(yè)門市部。當(dāng)我接觸這個(gè)項(xiàng)目時(shí)，HR人員以及各部門的管理人員都在抱怨說，招不到足夠的人手應(yīng)付快速增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)。其實(shí)HR人員很大部份精力，還有各部門的頭頭相當(dāng)多的時(shí)間也花在了招聘上，但是招來的人很多留不住，人員的離職率非常高，這邊剛補(bǔ)充進(jìn)來，那邊就有員工在走人了，或者是自己請(qǐng)辭或者是部門覺得不合適。管理人員面試新人都面到麻木了，怎么招個(gè)人就那么難呢？由于業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)，公司員工人數(shù)在短短的半年間翻了一倍，而且還在增長(zhǎng)中。現(xiàn)在每個(gè)月的離職率竟然超過了5%，有時(shí)甚至達(dá)到了10%，也就是說公司的員工一年里面就會(huì)更換一半以上，因此生手?jǐn)?shù)量總是遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于熟手。

那么公司為什么有這么高的離職率？很多人認(rèn)為是公司的薪酬激勵(lì)制度存在問題，現(xiàn)在公司成了行業(yè)的黃埔軍校，離開本公司的人即使不是熟手到了其他公司薪酬也會(huì)提到提升，畢竟公司是行業(yè)的老大，業(yè)務(wù)量比其他公司大得多。問題究竟是不是這樣呢？該怎么解決？

為了深入了解問題，我們對(duì)第一線業(yè)務(wù)部門進(jìn)行了走訪，包括與主管進(jìn)行訪談、工作現(xiàn)場(chǎng)觀察等，以及對(duì)新離職的員工進(jìn)行離職面談等。在經(jīng)過分析后，我們列出了包括管理人員提出的一些原因，并擬定了解決的思路：

1.薪酬激勵(lì)不足。我們的調(diào)查表明薪酬問題并不是員工離職的主要原因，真正因?yàn)樾匠陠栴}離職的員工數(shù)量很少，薪酬問題只是一個(gè)表面現(xiàn)象。同時(shí)在目前的情況下，提高薪酬水平并不現(xiàn)實(shí)，因?yàn)檫@樣將增加公司的成本壓力，但是如果營(yíng)業(yè)部業(yè)績(jī)獲得提升，那么薪酬的增長(zhǎng)就將成為可能，因此我們要立足于如何幫助業(yè)務(wù)部門提升績(jī)效。

2.員工認(rèn)為自己的業(yè)績(jī)始終不如理想，工作壓力大。同時(shí)，很多主管對(duì)許多新人的表現(xiàn)也提出了意見，認(rèn)為素質(zhì)達(dá)不到要求，學(xué)習(xí)速度太慢。但是在這里表現(xiàn)不出色的員工，到了其他公司卻有著出色的表現(xiàn)，這又是為什么呢？怎么樣的員工可以在這里發(fā)揮出潛力呢？

3.有離職的員工提到，公司許多東西都在變，有的人由于業(yè)務(wù)部門的調(diào)整，發(fā)生了多次調(diào)動(dòng)，人都被調(diào)蒙了。公司業(yè)務(wù)部門的頻繁調(diào)整和高層的思路有關(guān)系，在短期內(nèi)很難做出改變，但還是有很多人會(huì)留在公司，這是為什么呢？

4.員工產(chǎn)生心理落差。原來員工認(rèn)為這是行業(yè)里最大的公司，自然很多東西都是好的，而且有些主管面試時(shí)也把公司說得很好，員工進(jìn)來才知道很多東西并不規(guī)范，而且亂。有些部門主管采取的是把人哄進(jìn)來的策略，在面試時(shí)對(duì)應(yīng)征者傳達(dá)了不真實(shí)的信息，以為只要人進(jìn)來了就生米煮成熟飯，但卻料不到產(chǎn)生更嚴(yán)重的后果。所以，在面試階段我們就要告訴員工真實(shí)的情況。

通過上面的羅列，可以發(fā)現(xiàn)，首先需要解決的一個(gè)問題是：什么樣的員工是適合這個(gè)崗位以及目前公司環(huán)境的。只有這樣的員工才能發(fā)揮出自己的最佳表現(xiàn)，并推動(dòng)營(yíng)業(yè)部門業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)，也從而達(dá)成公司和個(gè)人的雙贏。我們只能去做能改變的，短期無法改變的、更深層次問題的環(huán)境原因我們只能去選擇可以適應(yīng)這個(gè)環(huán)境的員工。

在調(diào)查中我們還了解到一個(gè)令很多人感到莫名其妙的問題，不少員工在收取款項(xiàng)和制作單據(jù)的時(shí)候都會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)，而這個(gè)問題從流程到員工的熟練程度上分析卻找不出確切的答案，這個(gè)問題如果不能有效的控制將會(huì)嚴(yán)重影響到正常的運(yùn)營(yíng)。

員工的工作情境是這樣的：想象一下電信或移動(dòng)的營(yíng)業(yè)廳的格局，但這里的環(huán)境比那糟糕得多，營(yíng)業(yè)部是完全開放的，不管是直接面對(duì)客戶的客服人員還是不直接和客戶接觸的支持人員與客戶相隔的只是一個(gè)稍高的柜臺(tái)，每個(gè)人都可能隨時(shí)回應(yīng)客戶提出的問題，而且電話也是持續(xù)不斷的。從早上8點(diǎn)開始營(yíng)業(yè)到晚上8點(diǎn)結(jié)束，客戶是源源不斷的，這里沒有叫號(hào)排隊(duì)系統(tǒng)，客戶直接在柜臺(tái)前向客服查詢，然后下訂單和支付現(xiàn)款。每一位員工可能在查詢柜臺(tái)客戶要求信息的同時(shí)又要接聽兩個(gè)不同的電話，而且要及時(shí)將服務(wù)的價(jià)格計(jì)算出來，但這時(shí)打印機(jī)可能正在打印著另外一位客戶的單據(jù)。人們的說話聲、電話聲、打印機(jī)的聲音交雜在一起，滑稽的來看，就像是在一個(gè)熙熙攘攘、嘈雜的菜市場(chǎng)攤檔里面擺放著現(xiàn)代化電腦設(shè)備以及通訊工具來提供各種客戶服務(wù)。